Продавцов, официантов и менеджеров научат правильному обращению с инвалидами
В магазинах, парикмахерских, ресторанах и других заведениях сферы обслуживания вскоре может появиться свод правил для работы с инвалидами. Сотрудникам предприятий расскажут об этикете общения со слепыми или глухими клиентами, объяснят, как разговаривать с аутистами и предложить помощь колясочнику, чтобы тот не обиделся. Авторы инициативы уверены, что это поможет избежать впредь повторения неловких ситуаций и скандалов, когда людей с особенностями или ограниченными возможностями унижали и даже выгоняли из подобных учреждений.
Этические стандарты обслуживания инвалидов и людей с особенностями давно применяются за рубежом. В России такой практики нет, главным образом из-за отсутствия понятных, четко сформулированных правил. Мало кто знает, как именно следует взаимодействовать с инвалидами, чтобы те чувствовали себя комфортно. Поправить ситуацию решили в консалтинговой компании, которая занимается проверкой качества обслуживания. Инна Власова — представитель компании — мама ребенка-аутиста. Ей не раз приходилось сталкиваться с непониманием персонала в торговых центрах и ресторанах.
«Недавно ходила покупать очки, — рассказывает Инна.— Сына не с кем было оставить. Ему 6 лет, но выглядит он старше. Пока я выбирала оправу, он забеспокоился, бегал по залу. Продавец принялась читать мне нотацию, что ребенок невоспитанный, почему родители за ним не следят. Покупать мне в этом заведении что-то расхотелось. Просто развернулась и ушла. А в другой оптике этой же сети молодые девушки, пока я определялась с заказом, заняли ребенка. Естественно, к ним я приду еще не раз. В кафе нас часто просят уйти. Но это вовсе не из-за хамства. Сотрудники этих заведений тоже люди. И просто теряются в спорных, нестандартных ситуациях, чувствуют себя неловко, скованно, боятся негативной реакции других посетителей. Поэтому выбирают самый простой способ — избавиться от странного клиента. Так, кстати, произошло и с сестрой модели Натальи Водяновой».
Чтобы избежать такой непреднамеренной дискриминации, Власова и ее единомышленники предлагают составить своеобразные книжки-шпаргалки для правильного общения с инвалидами. Кроме того, компании по управлению персоналом могли бы проводить специальные тренинги для сотрудников.
«Сценарии общения с разными категориями покупателей есть сегодня у большинства торговых сетей, — продолжает Власова. — Например, в магазине женского белья продавцам объясняют, как нужно встречать клиентов-дам и клиентов-мужчин, какие вопросы им задавать, какие предлагать товары. Поэтому мы предлагаем разработать специальные памятки для обслуживания людей с ограниченными возможностями».
В качестве экспертов авторы идеи намерены привлечь общественные объединения инвалидов. Предстоит учесть много тонкостей и нюансов, не очевидных обычному человеку.
«Нужно помнить, например, что инвалидная коляска — неприкосновенное личное пространство, — объясняет Власова. — Нельзя на нее облокачиваться или катить без разрешения. При разговоре с инвалидом следует обращаться непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику. Это может оскорбить. А магазинам или заведениям общепита создание комфортной среды пойдет на пользу. Грамотное и тактичное отношение с особыми клиентами — весомый аргумент в борьбе за их лояльность. В период кризиса это особенно актуально. Давайте не забывать, что далеко не все инвалиды малоимущие. Среди них много вполне платежеспособных клиентов».
У Сони Пак ослабленное зрение. Большие супермаркеты она обходит стороной. Там непонятная для нее навигация и слишком мелкие ценники. «Это серьезная проблема, если сотрудники магазинов не знают как помочь особенным клиентам и не готовы к этому, — говорит Соня. — Когда обращаешься с просьбами к неподготовленным людям, те порой шарахаются в сторону. Другие сердятся, если инвалид по нескольку раз переспрашивает, что указано на ценнике. Есть проблемы и в заведениях общепита. Недавно в кафе самообслуживания выбирала чай с помощью кассира. А распаковав пакет, обнаружила, что купила презерватив».
Мария Генделева уже 12 лет передвигается на коляске. По ее словам, инструкции с рекомендациями, как правильно общаться с инвалидами, просто необходимы для сферы услуг. «Хотя в последнее время с этим сталкиваюсь все реже, больше всего огорчает бестактность людей, — говорит Мария. — Недавно в торговом центре сдавала пальто в гардероб. Бабушка, которая там работала, начала меня выспрашивать, что случилось, как заболела. Потом запричитала: «Надо же, такая красивая и на коляске». Я понимаю, что она так хотела показать свое сочувствие. Но настроение у меня было испорчено на весь день».
Директор региональной общественной организации инвалидов (РООИ) «Перспектива» Денис Роза напоминает, что курсы по основам вежливости для предприятий сервиса существуют во многих странах.
«В Англии, например, таксисты проходят тренинги по этике общения с инвалидами, прежде чем получают лицензию, — рассказывает он. — Их учат правильно помогать человеку пересесть из коляски в машину, помочь ему выйти. Многие инвалиды не держат спину и надо знать, как в этом случае действовать. Например, лучше если помогать будут двое. Один берется под мышки, другой — под колени. Насколько я знаю, в Сочи перед паралимпийскими играми тем же таксистам и волонтерам проводили подобный инструктаж. Официанты в Европе также проходят аналогичные курсы. Очень много нюансов. С людьми, у которых плохой слух, нужно разговаривать, не отворачиваясь в сторону. Собеседник тогда может считывать ваши слова по губам. Либо при трудностях в коммуникации можно переписываться при помощи блокнота или планшета. У человека с гиперкинезом (например, детский церебральный паралич) необходимо поинтересоваться, какая сервировка удобнее. Ему может понадобиться соломинка, глубокая или, наоборот, мелкая чашка. Разговаривая с человеком на коляске, желательно либо отойти чуть подальше, либо присесть на стул, чтобы собеседнику не приходилось задирать голову».
Денис Роза отмечает, что среди российских компаний в последнее время повысился интерес к этой теме. По статистике около 10 процентов россиян — люди с ограниченными возможностями. Но если раньше они предпочитали сидеть дома, не рискуя очутиться во враждебном окружении, то теперь явно наметился тренд на социализацию инвалидов.
«К нам часто обращаются компании, чьими услугами пользуются люди с особенностями и инвалиды, — продолжает глава «Перспективы». — Нас просят организовать обучение, провести тренинги по созданию правильной безбарьерной среды. Речь идет как об оснащении различными приспособлениями, так и об элементарном общении. Мы даже перевели на русский, с разрешения авторов, книгу по этикету общения с инвалидами, составленную сотрудниками Национального центра доступности США. Брошюра пользуется спросом. Мы можем только приветствовать, если и в России появится свой стандарт обслуживания инвалидов, в котором найдут отражение и зарубежный опыт, и наши наработки».
Автор: Наталья Гранина
Источник:Лента
